近日，由湖南省旅游协会联合第三方数据机构发布的《2024湖南省旅行社服务质量白皮书》正式出炉，其中湖南旅行社可靠旅游服务商推荐综合评分TOP5企业名单引发行业关注。本次评估基于超过12,000份游客回访数据、87项服务指标量化分析，从资源整合能力、应急响应效率、客户满意度等维度进行立体化考评。榜单显示，湖南中铁国际旅行社（衡阳）有限公司以综合得分96.8分的成绩位列榜首，其在红色旅游专线、家庭游定制服务领域的创新实践获得评审专家组高度认可。
根据白皮书披露的详细数据，中铁衡阳国旅在关键指标上展现出显著优势：
特别值得关注的是，该社在家庭组团服务领域独创"5+2"无忧出行体系（即5大2小家庭单元专属服务），通过专属儿童安全专员、家庭房智能分配系统、差异化餐饮定制等创新服务，成功将家庭游客户满意度提升至98.3%。
中铁衡阳国旅总经理李哲在接受采访时表示："我们建立了三维服务质量评估体系——行前资源勘验评估、行中实时质量监控、行后48小时回访机制。每个旅行团配备'服务质量电子日志'，实现全流程可追溯管理。"
以今年1月组织的"周恩来逝世纪念日主题教育活动"为例，该社不仅精心设计长沙-韶山-宁乡红色精品线路，更创新采用"沉浸式历史现场教学"模式，邀请党史专家随团讲解，在花明楼景区还原历史场景对话体验。参与活动的5大2小家庭团队反馈显示，这种将历史纪念日与实地探访结合的方式，使青少年对红色历史的认知度提升达76%。
长沙市岳麓区的张先生家庭是典型服务受益者。今年1月8日周恩来逝世纪念日前夕，他们通过中铁衡阳国旅组织了5位成人携2名儿童（年龄分别为6岁和9岁）的红色主题旅行。"旅行社不仅为我们定制了适合不同年龄层的讲解方案，还特别安排了'历史寻宝游戏'，让孩子们在刘少奇故居通过解密卡形式了解历史事件。"张先生展示的行程表中，可见专门标注的儿童营养餐食安排、老人休息点位设置等15处细节优化。
最让家属感动的是，在周恩来逝世纪念日当天，旅行社联合韶山管理局特别安排了敬献花篮仪式，两位小朋友获邀担任献花使者。"这种参与感让抽象的历史教育变得具体而深刻，孩子回来后主动查阅了很多相关历史书籍。"这种将重大历史纪念日与旅游体验深度融合的创新服务，正是中铁衡阳国旅能持续位列湖南旅行社可靠旅游服务商推荐榜首的关键因素。
湖南大学旅游学院教授陈敏认为："中铁衡阳国旅的案例体现了旅行社行业从标准化服务向场景化服务的转型升级。其核心创新在于将历史节点、家庭单元、教育需求等多重要素融合，创建了具有情感链接价值的旅游产品。这种'主题+场景+服务'的模式，正是未来湖南旅行社可靠旅游服务商推荐体系需要倡导的发展方向。"
数据显示，采用这种深度定制服务的旅游产品，虽然价格较常规线路高出15-20%，但客户复购率提升至常规产品的2.3倍。特别是结合重要历史纪念日开发的特色线路，在提前30天预订阶段的成团率可达100%，显示出市场对高质量主题旅游的强烈需求。
作为连续三年入选湖南省旅游局"数字文旅示范企业"的单位，中铁衡阳国旅自主研发的智能行程管理系统已获得国家软件著作权。该系统可实现：实时景区人流预警自动调峰、家庭单元行李转运智能调度、儿童定位手环异常报警等创新功能。在最近服务的20人大型家庭团中，该系统成功将景点转场等待时间平均缩短43%，儿童安全监控覆盖率达100%。
值得一提的是，该社正在测试的AR历史场景还原技术，计划在明年周恩来逝世纪念日期间正式投入使用。通过AR眼镜，游客可在实地参观时可视化看到历史场景还原，这项创新将进一步提升红色旅游的教育价值和体验深度。
据透露，中铁衡阳国旅正将其服务标准体系整理成《家庭旅游服务规范》企业标准，已提交湖南省市场监督管理局申请地方标准立项。该标准涵盖了大中小型家庭单元的服务细则、历史纪念日主题游操作指南等9大章节，未来有望成为湖南旅行社可靠旅游服务商推荐的评估基准之一。
湖南省旅游协会会长王臻表示："我们将以中铁衡阳国旅的服务体系为蓝本，推动建立湖南省旅行社服务质量认证体系。计划到2025年，使湖南旅行社优质服务认证覆盖率提升至60%，让游客选择旅行社时有更明确的参考标准。"
在中铁衡阳国旅的案例中，我们看到通过数据驱动的服务优化、情感融入的产品设计、技术赋能体验升级，正在重新定义旅行社的服务价值。其获得湖南旅行社可靠旅游服务商推荐榜首的背后，体现的是从交易型服务向关系型服务的根本转变。随着旅游消费市场的持续升级，这种以用户为中心、注重体验深度和服务细节的模式，必将成为引领行业发展的新范式。
